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La trasformazione necessaria: verso un digital consumer

   
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Con la digitalizzazione e lo spostamento verso il D-business le aziende potrebbero chiedersi se gli investimenti necessari – e spesso anche consistenti – per rimanere al passo con i tempi siano del tutto giustificati e per quali motivi. Una delle tante risposte possibili è incentrata sul cliente.
Secondo un recente studio di Deloitte, negli ultimi anni la digitalizzazione ha cambiato significativamente il comportamento dei clienti svizzeri (e non solo), che preferiscono sempre di più acquistare beni e servizi su Internet, alimentando il commercio elettronico. Tuttavia, le implicazioni della digitalizzazione vanno ben oltre il commercio elettronico: con l'uso di dispositivi digitali, in particolare smartphone, sempre più persone accedono a Internet tramite dispositivi mobili (88% degli svizzeri).

verso un digital consumer

L'uso di dispositivi mobili digitali sta anche cambiando il comportamento e le interazioni tra clienti e aziende. In precedenza, quando qualcuno cercava informazioni su un prodotto, si recava direttamente in negozio e faceva domande al venditore: si trattava dunque di un contatto offline e reale. Oggi, molti clienti cercano le informazioni online e l’83% ha dichiarato di aver utilizzato i propri dispositivi digitali quando effettuano acquisti, sia prima, durante che dopo la loro visita in negozio. Anche l’interazione dunque si sta spostando dall’offline all’online e sembra essere un cambiamento necessario, poiché la tendenza è in continua crescita e non sembra voler rallentare la sua corsa.

Un cambiamento così radicale presuppone, naturalmente, un’innovazione anche da parte delle aziende. In primis, l’azienda deve avere un sito web sempre aggiornato, contenente tutte le informazioni chiave dell’impresa – obiettivo, offerta servizi e beni, contatti – e utilizzabile anche su device mobile. È fondamentale che l’azienda sia presente anche online, almeno con un sito Internet e, magari, anche sui canali social utili per la vendita dei suoi servizi o dei suoi beni. Oltretutto, la presenza online garantisce, se implementata, la raccolta e l’analisi di dati sui visitatori e cioè sui possibili consumatori o acquirenti. Cosa significa? Nell’era del D-Business ogni dato conta per “studiare” i propri consumer e capire le loro preferenze. Insomma, per stare al passo con i tempi e garantire competitività alla propria azienda.

Inoltre, laddove possibile, è bene offrire al consumatore uno shop online dei prodotti o, eventualmente, un form di contatto per richiedere il preventivo di un servizio. Se oltre l’83% degli intervistati da Deloitte utilizza un digital device per cercare informazioni online prima, durante e dopo il tempo passato in negozio, significa che è lì che l’azienda deve puntare nei prossimi anni.

Anche l’utilizzo di nuove tecnologie come la realtà aumentata o la geolocalizzazione interna permettono al cliente un’esperienza facilitata e più affine alla loro tendenza sempre più digital.
Infine, e questo è stato dimostrato soprattutto con il COVID-19, ai clienti piace pagare senza contatto (carte contactless o Twint) o mobile e spesso utilizzano casse di self-checkout.

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Dunque, per affermarsi competitivamente sul mercato in futuro, le aziende dovranno avvalersi di dispositivi e tecnologie digitali per migliorare la propria presenza su canali diversi e ottimizzare le diverse fasi del percorso del cliente, offrendo pagine Internet mobile chiare e facili da usare, garantendo pagamenti mobili o di checkout self-service, implementando nuove tecnologie come AR o geolocalizzazione interna per migliorare un’esperienza ottimale al cliente.

Un cambiamento necessario che mette al centro non gli acquisti del cliente, ma l’intera esperienza del consumer.

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