Chi, per lavoro, si occupa di gestire le relazioni con i clienti, ha sicuramente vissuto la spiacevole esperienza di trovarsi di fronte a un cliente che reclama, spesso in un contesto comunicativo molto teso, nel quale è necessario gestire insoddisfazione, frustrazione, delusione, se non persino: rabbia.
Non stupisce che una conversazione legata a un reclamo venga spesso vissuta come un’esperienza da evitare. Ma questa percezione immediata dovrebbe essere rivalutata.
L’importanza di sviluppare in azienda la capacità di gestione dei reclami si rese evidente grazie ai dati raccolti già oltre 15 anni fa nell’”Accenture Global Customer Satisfaction Report”.
Cominciamo da una considerazione fondamentale. Il reclamo che arriva al nostro ufficio, telefono, casella di posta elettronica o altro, è solo la parte emergente di una realtà sommersa. Tra tutti i clienti insoddisfatti dei nostri prodotti o servizi, infatti, oltre il 95% non reclamerà, ma si limiterà a rivolgersi a un nostro concorrente. Solo una piccola percentuale dei clienti insoddisfatti, quindi, avrà ancora voglia di spiegarci come mai è insoddisfatto e di chiederci, per un’ultima volta, di provare a soddisfarlo. Un reclamo va perciò considerato come un atto disperato di fiducia nelle nostre capacità e, anche soltanto per questo, vale sicuramente la pena di prendersi ogni cura nel cercare di gestirlo nel miglior modo possibile.
A un secondo livello, consideriamo il motivo di un reclamo. Raramente l’insoddisfazione è relativa al piano materiale del prodotto o servizio. Tutti sappiamo che qualcosa può andare storto. Un difetto, un ritardo, un malinteso, sono tutte cose normali, che siamo in grado di sopportare. Ciò che genera frustrazione, irritazione e rabbia va individuato in fattori emozionali, relazionali. Il 70% della qualità dell’esperienza di acquisto, secondo il rapporto di Accenture, non dipende infatti dal prodotto, ma dal modo in cui il cliente si sente trattato.
Quindi, può certamente darsi che la causa del reclamo sia un problema materiale, che diventa però insopportabile quando si presenta per l’ennesima volta nonostante sia stato già segnalato; forse qualcuno dei nostri colleghi non ha prestato ascolto al cliente in altre occasioni; il cliente ha pazientemente sopportato aumenti di prezzo o altre comunicazioni unilaterali fino a raggiungere il proprio limite di sopportazione. Fatto sta che, quando reclama, lo fa soprattutto perché si sente preso in giro, svalutato come persona, trattato in modo ingiustamente irriguardoso. Ebbene, è il saper accogliere questa fondamentale componente del reclamo che è una competenza fondamentale in un’azienda, anche perché ha il potenziale per diventare un’importante consulenza sul miglioramento dei processi.
Se chi si occupa di gestire le relazioni con la clientela riesce a tenere presenti questi due importanti fattori della situazione di reclamo, avremo una risorsa fondamentale: collaboratori che sono in grado di raccogliere importanti feedback, da inserire nel ciclo di gestione della qualità, ma soprattutto: collaboratori in grado di incrementare in modo determinante il successo dell’impresa.
Già, perché i dati dicono anche che non esiste cliente più fedele di quello che, una volta rivoltosi a noi per un reclamo, ha trovato una piena soddisfazione delle sue richieste. Che acquisire un nuovo cliente costa 6-7 volte di più che non convincere un cliente esistente ad effettuare un nuovo acquisto, perché le probabilità di finalizzare una vendita con un cliente esistente sono del 60-70%, mentre quelle di farlo con un nuovo cliente sono del 15-20%, e che ridurre del 2% la percentuale di perdita di clienti insoddisfatti ha lo stesso valore di una riduzione del 10% dei costi generali.
Non stupisce che, dopo gli esiti emersi dallo studio di Accenture, nelle aziende si siano moltiplicati gli investimenti per sviluppare nel personale le “soft skills” necessarie a gestire nel modo più efficace i clienti che esprimono dei reclami.