Cerco tutto nel mio cellulare: i miei impegni, le date importanti, il nome di quel signore incontrato un paio di mesi fa. Cerco dei prodotti, dei servizi o anche semplicemente un’informazione.
Se non trovo mi fermo. Non saprei più nemmeno troppo bene come potrei fare. L’elenco del telefono? Un registro delle aziende? I miei appunti? Forse un modo lo troverei, ma non ho voglia, non ho tempo, e poi, se devo dirla tutta, cercare qualcosa e non trovarlo subito mi mette un po' di ansia.
Per fortuna sono connesso. Esserlo mi facilita molto la vita. Tutto è a portata di mano e arriva rapidamente, proprio quando mi serve. Devo riparare un rubinetto che gocciola? Ho mal di schiena e mi serve un massaggio? Desidero comprare un tavolo per la cucina? Mi servirebbe un consiglio legale o fiduciario?
Oramai i motori di ricerca sono così migliorati che non solo trovo subito un suggerimento utile, ma trovo informazioni immediatamente utilizzabili e che fanno parte del mio contesto (luoghi, persone, lingua).
Ciò che non è sul web per me semplicemente non esiste. Nulla di nuovo per carità, si sa che al giorno d’oggi essere presenti sul web e sui social è indispensabile, lo fanno oramai tutti. È sempre stato così, dall’inizio: sul mercato ha successo chi sa comunicare meglio. Chi ha dei contenuti e sceglie canali e codici adeguati per permettere alla comunicazione di scorrere.
La Customer Experience (esperienza complessiva del cliente al momento dell’acquisto) dipende da molti fattori che, agendo insieme, trasformano un atto d’acquisto in una bella esperienza. Nessuno di questi può però fare miracoli se manca la condizione in assoluto più importante: vedere, accogliere e ascoltare il proprio cliente. Quando questo manca tutto si trasforma in una pessima storia da raccontare. Siti aziendali che riportano informazioni aggiornate sei mesi prima, indirizzi info@buconero.ch che sembra smaterializzino le comunicazioni, link che non funzionano, silenzio o reazioni tardive ai reclami e altri orrori in grado di far perdere opportunità ed occasioni a professionisti e aziende.
Se sei sul web e non curi ogni interazione che la tua organizzazione ha con il mondo ti stai comportando come quel cameriere che da mezz’ora sembra faccia apposta a non vederti appoggiato al bancone con il braccio a mezz’aria e con la bocca socchiusa, pronto ad ordinare.
Hai la certezza che i canali di comunicazione siano davvero aperti con il tuo mercato? Sei certo che chi risponde alle e-mail e al telefono nella tua azienda dia valore ai tuoi potenziali clienti ascoltandoli attivamente? Se non lo sei al 100% controlla! Essere sul web e non rispettarne le regole della comunicazione è un grande problema per la tua reputazione.